Aprovechamiento técnico en un siniestro
Un rayo, tres coberturas en juego y una indemnización que casi se duplicó.
Situación
Un cliente nos llamó porque había caído un rayo sobre su casa durante una tormenta en plena ciudad, con muchas cosas dañadas dentro: TVs, aires acondicionados, paredes, tomas de luz, vigas, cableado, etc. El cliente esperaba cobrar solo los daños directos de los aparatos cubiertos en póliza.
esperaba cobrar solo los daños directos
Qué hizo ATENDER
Cuando nos pusimos a armar la denuncia, vimos que actuaban diferentes coberturas y eso cambiaba el reclamo y la expectativa de cobro:
Incendio de Edificio
en primer término.
Incendio de Contenido
en primer término.
Todo Riesgo de Electrodomésticos
en segundo término, si hiciera falta.
Como siempre, repasamos la póliza y posibles exclusiones. Con eso armamos el reclamo junto al cliente, y solicitamos liquidador.
Resultado
Después de mucho tiempo insistiéndole al cliente, él no lograba conseguir los presupuestos. Lo contactamos con una empresa de arquitectura y lo ayudamos a armar todo. Al tiempo, el liquidador de la compañía respondió con una indemnización bastante menor a lo pretendido —muy por debajo de lo que correspondía—, que a nosotros nos resultó insuficiente.
Siempre pedimos a los liquidadores que nos envíen los números a nosotros primero para verlos, pues el cliente no conoce del tema, pero los mismos suelen evitarnos y tratan de cerrar indemnizaciones menores de forma directa con el asegurado. Como tenemos relaciones fluidas con nuestros clientes, este nos envió todo a nosotros; el liquidador estaba “interpretando” cláusulas de manera muy particular. Le enviamos los números con otra perspectiva, defendiendo al asegurado.
Cuando nos respondió, era como si no nos hubiésemos planteado nada, apenas mejoró de manera insignificante el ofrecimiento. Entonces hablé con la jefa de siniestros de esa compañía, le envié toda la documentación con nuestros números basados en evidencias y argumentos técnicos, y al cabo de una semana teníamos un ofrecimiento por casi el doble del inicial. El cliente quedó muy conforme, y nosotros también.
Aprendizaje
La mayoría de las veces el cliente no entiende qué puede reclamar: en su desesperación, pretende cosas imposibles, y otras es capaz de aceptar menos de lo que le corresponde por el mismo desconocimiento. Por eso nuestro trabajo en el siniestro es crucial para llevar todo a buen puerto evitando demandas judiciales, logrando la satisfacción del cliente, dentro del equilibrio de la cobertura y lo contratado.
Los Productores de Seguros somos el aceite que hace funcionar el motor del seguro.
— Juan José Caeiro, padre
